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Customer Journey

Customer Journey

Customer Journey auch Kundenreise genannt, ist der Prozess, den ein Kunde durchläuft, bevor er ein Produkt kauft oder verwendet. Dabei werden alle Touchpoints mit der Marke betrachtet und fließen so in die Entwicklung einer Markenstrategie ein.

Wie funktioniert die Customer Journey?

Bei der Entwicklung einer Customer Journey können Sie alle Berührungspunkte (auch Touchpoints genannt) visuell abbilden. Dabei wird der Zeitraum von der ersten Information des Verbrauchers bis hin zu seiner Kaufentscheidung betrachtet.

Die Anzahl der Touchpoints so wie der Zeitraum können in der Customer Journey stark variieren. Die Zeit, die benötigt wird, um eine endgültige Kaufentscheidung zu treffen, kann sich von Minuten bis zu Wochen oder sogar Monaten erstrecken. Es kommt immer auf das jeweilige Produkt oder die Dienstleistung an.

Einfache Beispiele für Touchpoints in der Customer Journey sind Online-Marketing-Maßnahmen wie Social Media oder E-Mail-Marketing (auch Newsletter genannt) oder klassische Werbung wie Print, TV und Radio. Welche Touchpoints das jeweilige Unternehmen bedient, ist immer individuell.

Die klassischen Phasen einer Customer Journey

Eine klassische Customer Journey unterteilt sich in die folgenden fünf Phasen:

  • Awareness (Aufmerksamkeit) – Das Interesse wird geweckt
  • Consideration (Abwägung/Informationsbeschaffung) – Das Interesse wird konkretisiert
  • Conversion/Purchase – Die Kaufentscheidung wird getroffen
  • Retention – Die Sammlung der ersten Erfahrungswerte
  • Advocacy – Die Erfahrungswerte werden mit anderen geteilt
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