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Customer Journey

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Customer Journey

Customer Journey auch Kundenreise genannt, ist der Prozess, den ein Kunde durchläuft, bevor er ein Produkt kauft oder verwendet. Dabei werden alle Touchpoints mit der Marke betrachtet und fließen so in die Entwicklung einer Markenstrategie ein.

Wie funktioniert die Customer Journey?

Bei der Entwicklung einer Customer Journey können Sie alle Berührungspunkte (auch Touchpoints genannt) visuell abbilden. Dabei wird der Zeitraum von der ersten Information des Verbrauchers bis hin zu seiner Kaufentscheidung betrachtet.

Die Anzahl der Touchpoints so wie der Zeitraum können in der Customer Journey stark variieren. Die Zeit, die benötigt wird, um eine endgültige Kaufentscheidung zu treffen, kann sich von Minuten bis zu Wochen oder sogar Monaten erstrecken. Es kommt immer auf das jeweilige Produkt oder die Dienstleistung an.

Einfache Beispiele für Touchpoints in der Customer Journey sind Online-Marketing-Maßnahmen wie Social Media oder E-Mail-Marketing (auch Newsletter genannt) oder klassische Werbung wie Print, TV und Radio. Welche Touchpoints das jeweilige Unternehmen bedient, ist immer individuell.

Die klassischen Phasen einer Customer Journey

Eine klassische Customer Journey unterteilt sich in die folgenden fünf Phasen:

  • Awareness (Aufmerksamkeit) – Das Interesse wird geweckt
  • Consideration (Abwägung/Informationsbeschaffung) – Das Interesse wird konkretisiert
  • Conversion/Purchase – Die Kaufentscheidung wird getroffen
  • Retention – Die Sammlung der ersten Erfahrungswerte
  • Advocacy – Die Erfahrungswerte werden mit anderen geteilt

Darum ist eine Customer Journey sinnvoll

Customer Journey Mapping ist ein leistungsfähiges Instrument, das Unternehmen hilft, Einblicke in das Kundenerlebnis zu gewinnen. Es hilft Unternehmen, die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden zu verstehen, und unterstützt sie dabei, ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Durch die Darstellung der Customer Journey können Unternehmen Bereiche identifizieren, in denen das Kundenerlebnis verbessert werden kann, und die Kundenbindung erhöhen.

Wenn Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern wollen, ist Customer Journey Mapping der richtige Weg. Es ist ein wesentlicher Bestandteil der Customer-Experience-Strategie eines jeden Unternehmens und kann Ihnen helfen, ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen und Ihren Umsatz zu steigern.

Wenn Sie also die Vorteile von Customer Journey Mapping nutzen möchten, sollten Sie die in diesem Artikel beschriebenen Schritte befolgen. Mit der richtigen Customer Journey Mapping-Strategie können Sie ein besseres Kundenerlebnis schaffen und die Kundenbindung erhöhen.

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